쿨하게 사과하라 by 김호, 정재승

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쿨하게 사과하라

저자

정재승 지음

출판사

어크로스 | 2011-03-07 출간

카테고리

자기계발

책소개

사과, 패자의 변명을 넘어 승자의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되...

글쓴이 평점  

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역시 가장 관심을 가지고 보게 된 부분은 비즈니스 관점에서 본 사과였다.

책 속에서는 문화적, 지역적으로 차이가 비록 있지만 (중국과 캐나다 소비자를 비교하면, CS처리에 있어 캐나다 소비자가 사과 보다 보상에 더욱 민감하다) 대체적으로 사람들은 단순 보상보다 사과에 CS철회 비율이 높다는 점이고, 이는 기업 입장에서 사과가 경제적 가치를 제공한다는 점이다 (물론 보상과 적절한 사과가 같이 나가는 것이 당연하지만!)

특히 의료사고에 있어서 쏘리웍스는 경제적으로 인상적인 퍼포먼스를 보여주었다.

책에 따르면 미국에서 매년 의료사고로 숨지는 사람은 9만8천 명에 이른다고 한다. 이는 9.11 테러 희생자인 3천명 보다 무려 30배가 넘는 지표인 것이다. 우리나라 경우에서도 의료사고로 숨지는 사람을 보수적으로 잡아서 매년 8천명 정도로 추정한다면, 이는 교통사고로 사망자수인 7~8천명 보다 높은 수준이다. 

특히 의료사고가 터질때 병원들은 보통 방어적인 자세로 대응하며, 이는 법정 소송으로 이어지는 경우가 다수이다. 당연히 병원 입장에서는 비용적으로 엄청난 부담으로 다가서고 있다. 

의료사고 사과에 있어 모범적인 사례로 책에서는 미시간 대학 병원의 "진실 말하기" 프로그램을 꼽는다. 이는 '투명한 사건 자료 공개와 의료진의 적극적인 사과'를 방침으로 두는 것이다. 이와 같은 정책이 결정된 이후, 미시간대학은 2005년 의료사고 소송 건수가 2001년과 대비하여 262건에서 114건으로, 연간 소송 비용도 300만 달러에서 100만 달러로, 소송 해결 시간은 20.7개월에서 9.5개월로, 모두 절 반이하로 줄였다고 밝혔다. 특히 최근 2007년에는 의료사고 소송이 83건으로 크게 줄었다고 밝혔다.

CS 처리만큼 기업 입장에서 힘든 것이 없다. 물론 말도 안되는 요구로 때쓰는 고객들로 인해 해당 건에 대해 많은 리소스를 쏟을 때가 있다. 근데 다시 생각해보면, 넓은 범위에서 사과라 할 수 있는 유감을 적절히 표현했더라면 (물론 책임을 인정하지 않는) 한결 문제 해결이 수월하지 않았을까라는 생각이 든다. 기업 입장에서는 시간이 곧 비용이기에, 미시간 대학 진실 말하기 프로그램 처럼 잘 운영된 쏘리웍스를 내부에 잘 수립한다면 충분히 경제적 가치를 누릴 수 있으리라 믿는다.

"만족한 고객들은 [자신의 경험을] 3명의 친구에게 말하고, 화가 난 소비자들은 3천 명에게 전달한다." - 피트 블랙쇼, 온라인 마케터

책에서 위 문구를 인용했듯이, 브랜딩 관점에서 잘 처리되지 못한 CS는 소셜미디어라는 것이 존재하는 시대에 치명적인 독을 묻힌 화살이 되어 돌아올 수 있다는 점이다.