Airbnb가 배운 빼아픈 6가지 위기관리 교훈

내가 잠시 집을 비우고 있는 동안, 그 집을 누군가에게 빌려주고 이를 통해 돈을 벌게 된다면 얼마나 좋을까? 

Airbnb는 P2P 렌탈 중계 서비스인데, 세계에 있는 모든 장소에 대해 이러한 관점을 제공한다. 즉, 단순히 내가 살고 있는 집뿐만 아니라, 요트, 심지어 성까지 일정 기간 빌려주고 돈을 받는 방식이다. 요즘 whipcar, getaround처럼 자동차와 같이 항상 내가 사용하지 않는 자산에 대해 추가적인 이익의 기회를 부여하는 서비스가 각광을 받고 있다. 공급자 입장에서도 이익이지만, 수요자 입장에서도 일반 호텔, 렌탈 서비스 보다 적은 비용에 자신이 원하는 서비스를 받을 수 있다는 장점이다.

근데, 보통 이런 서비스의 문제점이 공급자(대여자)의 reputation 관리는 해당 서비스를 기존에 이용했던 유저의 리뷰, 평점으로 왠만큼 관리가 된다는 점이다. 하지만 허점이 공급자에 대한 안전망이 비교적 허술하다는 것이다. 그리고 이에 대한 정점이 이번 테크크런치에 실린 Airbnb EJ 사건으로 크게 나타났다. 원래 테크크런치 마이클 애링턴이 기사를 과격하게 쓰는 스타일이지만, 어쨌든 내용은 아래와 같다. 지난주에 Andreessen Horowitz, DST Global, General Catlyst, 아마존 창업자 Jeff Bezos로부터 1억이 조금 넘는 펀딩을 받은 Airbnb 입장에서는 죽을 맛일거다.

샌프란시코에 사는 EJ라는 필명으로 알려진 유저가 지난 6월 말에 썼던 블로그가 사건의 전말이었다. 즉, 그녀가 Airbnb를 통해 빌려준 자신의 집이 숙박객에 의해 완전히 파손되고(잠겨 있는 옷장에 구멍을 내), 자신의 여권, 현금, 신용카드, 보석, 카메라, 아이팟, 백업 디스크 등등등, 중요한 물건들을 그들이 가져간 것이다. 심지어는 벽난로를 이용해 그의 물건을 불태우까지 했다는...

이에 대한 Airbnb의 창립자 Chesky는 아래와 같이 테크크런치에 답변을 했다(물론 지금까지 Airbnb가 창립 이후, 유저의 개인정보 보호에 무한한 관심을 가졌으며, 고객 지원 스탭도 현재 이전보다 2배나 늘어난 사이즈라고 밝혔다. 그리고 앞으로 T&S 부서를 만들어 더욱 긴밀히 이와 같은 이슈에 대응하겠다고 밝혔다). 

"해당 사건이 발생하고 나서 가장 크게 그녀의 안전이 걱정되었다. 우리는 사건 발생 이후, 그녀와 긴밀한 접촉을 유지했으며, 관련 수사 당국과 긴밀한 협력을 통해 해결점을 찾고자 노력했다. 우리측이 예약과 결재 정보를 가지고 있기 때문에 수사 과정에서 유일하게 도움을 줄 수 있는 위치에 있었다. 물론 우리가 현재 조사 과정에서 자유롭게 말할 수 있는 상황이 아니었지만, 어쨌든 우리의 도움으로 유력한 용의자가 확보되었고, 우리 서비스가 가진 정보가 앞으로 결정적인 증가가 될 것이라 믿는다."

회사 CEO의 직접적인 대응에도 불구하고, EJ가 테크크런치에 실린 해당 기사를 언급하면서 Airbnb 사건은 점점 악화되었다. 블로그에 실린 그녀의 글을 보면 엄청 충격을 받은 것 같다. 특히 그녀의 신상이 털리고 있으며, 각종 언론에서 재생산, 확대되는 스토리가 그녀의 블로그를 단순히 참고해서 상상에 의해 써지고 있는 상황이 그녀에게 충격으로 다가오는 것 같다. 그리고 자신의 스토리는 절대 꾸민 것이 아니라고 한 것을 봐서, 많은 사람들이 댓글을 통해 이게 사실이냐라는 의문을 많이 제기한 것 같다. 그녀의 블로그 포스팅의 중요한 내용은 아래와 같다.

우선 Airbnb는 CEO의 코멘트와 달리, 상당히 늦은 대응을 보였다는 것이다. 사실 사건 초기에 EJ는 자신의 블로그에 밝히듯, Airbnb측에서 그녀에게 지속적으로 연락하고 유감을 표현하면서 긴밀한 협조를 취할 것처럼 보였다고 한다. 

하지만 그녀가 Airbnb 측에 사건을 신고하고 나서, 3일 뒤에 무슨 이유에서인지 연락을 하지 않았다고 한다. 그리고 그녀가 블로그 포스팅을 한 이후 하루 뒤에 CS 담당자로부터 해당 이슈를 검토중이라는 연락을 받고 이후 해당 관계자로부터 어떠한 연락과 대응이 없었다고 한다 (아마 CS 담당자가 블로그 포스팅을 보고 짜증나서 피하고 싶었나보다).

이후 최악의 위기관리는 Airbnb 공동 창업자로부터 비롯되었다. 그는 EJ에게 직접 전화를 걸어, 긴 통화를 했다고 한다. 하지만 그는 사건에 대한 구체적인 이야기는 회피한채 오히려 그녀가 올린 Airbnb 관련 포스팅을 지워줄 것을 요구했다는 것이다. 이유인즉 최근에 Airbnb가 추가 펀딩을 받는 단계이기에 그녀의 포스팅이 투자에 악영향을 줄 것 같다는 우려를 밝힌 것이다. 회사의 고위 담당자가 위와 같은 요청을 하니 EJ는 당연히 Airbnb가 그녀의 안전에 대해 어떠한 조치도 취하고 있지 않다는 인상을 받았다고 한다. 

Airbnb 스토리는 여기서 끝이 아니다. 스타트업의 아버지이자, Airbnb 초기 투자자인 Y combinator의 Paul Graham이 여기에 끼여들면서 일이 더 커지는 분위기다. 그는 자신이 Airbnb 소식통에 들은 것에 따르면 Airbnb는 그녀가 입은 피해에 대한 적절한 보상을 했으며, 이는 사건이 터진 이후 초기 부터 계속적으로 케어가 되었다는 것이다. 그리고 테크크런치에 마이클 애링턴이 쓴 기사는 한 마디로 bullshit이라고 한다. 이유인 즉, 애링턴이 Airbnb에게 정보를 요청했는데 대변인이 변호사에 요청에 따라 디테일한 내용을 전달하지 않아서 과격한 기사를 썼다는 것이다. (지난 테크크런치 디스럽에서 좋은 반응을 얻었던 폴 그래햄의 office hour 행사는 쫑날 것 같다=_=)

근데 정말 Airbnb가 제대로 CS 대응을 했다면, EJ가 이토록 불만을 표시할 이유가 있을까? 아무리 봐도 미심쩍은 면이 있다. 그리고 편견이지만, 폴 그래햄이 개발자 출신이라서 CS 대응도 너무 논리적으로 접근한 것이 아닌가 싶기도 한다(정말 테크니컬리 범인 체포, 따라서 향후 발생한 위협 요소 제거, 그리고 추가적인 배상 아니면 기업 관점에서는 보상?).

어쨌든 이와 관련해 mashable에선 Airbnb에게 위기 관리 측면에서 6가지의 시사점을 제시했다 (특히 스타트업 기업이 유념해야하는).

• 1) 절대 과거의 실수를 내버려두지 마라. 이번 Airbnb 사건의 경우, 6월 말에 발생했다. 만약에 Airbnb 측에서 사건 초기에 이를 공개하고, 잘 처리하여 유저들로 하아금 보안, 및 자사 서비스의 안정성에 대해 긍정적인 이미지를 심어주었다면 지금처럼 시달리지 않았을 것이다. 특히 창업자가 지금 투자 받고 있으니까 포스팅 지워달라고 한건 좀...
• 2) 확실하지 않은 사실을 주장하지마라. Brian Chesky CEO는 Airbnb는 사건 이후로 EJ와 긴밀한 접촉을 유지하고 있다고 밝혔다. 하지만 EJ는 간단하게 이는 사실이 아니라고 밝혔다. 만일 EJ가 블로그 포스팅한 이후로, Airbnb가 그녀에 대한 접촉을 끊었다면 Airbnb 기업 입장에서는 큰 실수인 것이다. CEO Chesky는 EJ와 자사의 소통에 대해서 검증되지 않은 부분을 말해서는 안되는 것이었다. 
• 3) 고객을 존중하는 것처럼 보여라(해당 고객이 열받게 만들지라도). 연락을 끊는 것은 분명히 잘못된 대응이다(사실이라면). 구체적으로 Airbnb가 EJ에게 대응한 내용은 그들만이 알 뿐이지만, 어쨌든 Airbnb는 EJ를 지금보다는 훨씬 더 달랬어야 했다. 만약에 EJ가 Airbnb 팀과 미팅을 가지고, 경제적/정신적 배상을 받았다는 사실을 자신의 블로그에 썼다는 상황은 지금처럼 되지 않았을 것이다.
• 4) 고객 입장에서 생각하라. 우리의 입장은 중요치 않다. Airbnb가 저지를 가장 큰 실수는 그녀에게 블로그 포스팅을 지우라고 요청한 것이다. 위기 관리중에는 전적으로 고객의 이슈만 집중해야 한다. Airbnb가 투자를 받건 말건 그건 그녀 입장에서 중요한 것이 아니다. Airbnb가 가장 우선으로 여겨야할 것은 고객의 문제점을 해결해, 자사에게 잠재적으로 끼칠 수 있는 제거하도록 하는 것이다. 이를 적절치 다루지 못하면, 고객은 열배는 심하게 되돌려 줄 것이다.
• 5) 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 유지해라. EJ는 처음에 Airbnb 사건 관련한 첫번째 포스팅에서 그들이 적극적으로 유감을 표현하고, 향수 경제적, 정서적으로 지원해줄 것처럼 약속할 때 깊은 인상을 받았다고 한다. 하지만 그녀의 두번째 포스팅은 반대의 태도를 취하며, Airbnb의 행보에 대해 거침없는 비판을 가했다(물론 Airbnb CEO가 적절치 못한 딜을 요청했으므로). 어쨌든 위기 관리 단계에 있는 기업은 각 단계 별로 고객들이 어떤 피드백을 보여줄지 예측할 수가 없다. 따라서 기업은 고객이 취할 수 있는 다양한 변동상황 (contingencies)에 대한 시나리오를 준비하고 있어야 하며, 가장 중요한 것은 기업의 PR 혹은 성명서 발표를 통해 고객이 갑자기 놀라지 않도록 지속적인 커뮤니케이션을 유지해야한다는 것이다.
• 6) Set the record straight. 고객은 거짓말을 한다. 기업도 거짓말을 한다. CS 고객도 거짓말을 한다. 보고서도 거짓말을 한다. 위기 상황을 바라보는 다양한 이해관계자 속에서 이들 모두를 설득할 수 있는 기준을 제시하기는 어렵다. 따라서 기업이 고객에게 줄 수 있는 모든 디테일한 정보를 제공해야 한다. 그리고 자사의 실수를 깨끗하게 공개해야한다(FAQ 양식으로 정리해서 밝히는 것도 좋다). 

cf. 마이클 애링턴은 폴 그래햄의 반응에 광분하여 테크크런치에 강렬한 포스팅을 날렸다.